ТИГРАН МАРАБЯН HoReCa эксперт, Бизнес консультант, член совета директоров института управленческого консалтинга IMC Armenia.
Что такое гостеприимство?
Гостеприимство – это в первую очередь готовность с искренней радостью принять гостей, кем бы они ни были. Хочу заметить, что здесь ключевое слово это- искренность. Это искренние и позитивные эмоции которые появляются из вне. Это то чувство, когда гость понимает что ты на его стороне. Есть чувство, которые заложены у нас в глубоком подсознание. Когда мы рождаемся, то в первые секунды своей жизни сталкиваемся с тремя основными чувствами:
1. Радость (нам рады, нам улыбаются, на нас направлены от радости сияющие глаза)
2. Комфорт (нас обнимают, моют, кутают в тепло)
3. Сытость (нас кладут маме на грудь, чтобы накормить )
Это те три первые ощущения абсолютного удовольствия, повторения которых человек ищет всю свою жизнь. Задача гостинично-ресторанного бизнеса заключается в том что как можно чаще предоставит возможность чувствовать эти первичные импульсы, в результате которого гость принимает для себя решение, что в этом месте ему хорошо, и это место — его.
Гостеприимство как особая частица национальной культуры.
Гостеприимство свойственно всем народам, но у некоторых оно выражено особенно ярко, например у кавказцев. Считался что гость это посланник Бога и его как следует надо почтет. В древней Армении бил бог гостеприимства - Ванатур. Гость или путешественник в древности воспринимался как источник информации и каждый местный пытался любим способом угодить гостья, принимая его в дом, предоставив ночлег и еду.
Как влияет гостеприимство на рейтинг компании?
В сфере гостеприимства на смену традиционному обслуживанию пришел сервис эмоциональный. Когда гости пишут на соц. сетях отзывы, они ведь не пишут что официант правильно вставил приборы, почти всегда они пишут об эмоциях, что они почувствовали. Люди ждут все больше внимания, персонализированного отношения и эмпатии от персонала. А рестораторы, которые знают, как подарить искренние эмоции, работают намного эффективнее конкурентов. Ведь все мы отлично знаем что есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление.
Гостеприимство в гостинично-ресторанном бизнесе
СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА - ЭТО В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ ЭМОЦИИ И ДУША.
Гостеприимство в сфере HoReCa –это стратегия, это то маркетинговое преимущество, которое ни кто из конкурентов не сможет копировать. Зачастую успех зависит от того, что нематериально.
Гости приходят туда, где их любят. На сегодняшний день самым успешным будет та компания, которое может дать (продать) счастье людям. Ведь ресторан это то место где продаться “счастье”. Выходите из автоматического режима управления, наполняйте себя и ресторан радостью и улыбкой, сделайте так, чтобы Вы гордились тем что смогли продать счастье и сделали счастливым еше одного гостья.
- Быть заботливым и внимательным, но при этом не быть навязчивым — вот основная правила сотрудников, работающих в сфере гостеприимства.
Можно ли научить сотрудникам гостеприимству?
Гостеприимство это не черта характера, скорее всего это воспитание, осознанное манера поведения, это уважение, готовность помогать и заботиться о других. Исходя из этого, очень трудно научить сотрудникам гостеприимству. Но можно пытаться. Гораздо легче изначально найти подходящих сотрудников.
Для подбора сотрудников желательно ставить акцент на следующие важные качества: Доброта. Искренность. Ответственность. Уважение к окружающим. Любовь к людям. Желание работать и получать удовольствие от своей работы.
Каждому кто соответствует перечисленным шести критериям, можно научить выполнять работу по принятым стандартам, но научить крутого профессионала доброте, искренности и любви к людям невозможно. Гости готовы простить технические недоработки официантам, которые искренны и умеют правильно общаться.
Индикаторы гостеприимство
Как известно мы осознаем мир с помощью 5 наших органов восприятия (зрение, слух, вкус, обоняние, осязание). Принято считать что за гостеприимство отвечает наше шестое чувство-внутренний голос или интуиция. Но как правило совокупность всех чувств определяет гостеприимство. Сияющие глаза, естественная добрая улыбка, открытая поза, заботливая речь, добрый мягкий голос являются индикатороми гостеприимство. Гость на подсознательном уровне должен почувствовать искренность, заботливость и теплоту.
Гостеприимство – это тот свет, на который люди слетаются, как мотыльки. А «В каждом человеке есть свет (солнце), только дайте ему светить» (Сократ)
Напоследок желаю чтобы Вы и ваша команда светили так ярко и ясно, что все заметили эту теплоту а особенно ваши конкуренты.
Бесплатная консультация по ссылке
Comentários